ข้ามไปที่เนื้อหาหลัก
จิตวิทยาการบริการ - Presentation Transcript
- จิตวิทยาการบริการ
- ความหมายของการบริการ
การบริการ (Service) คือการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า โดยการให้ความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ความถูกต้อง แม่นยำ การแก้ปัญหาของลูกค้า ในขณะที่ลูกค้ามาใช้บริการหรือภายหลังจากลูกค้ามารับบริการแล้ว
- “บริการ เป็นงาน ของการให้
มอบน้ำใจ ให้ไมตรี ดีหนักหนา
เอื้ออาทร ผ่อนร้อนรุ่ม นุ่มวาจา
มีทีท่า น่าเป็นมิตร ชวนติดใจ
รู้รอยยิ้ม พิมพ์ใจ ให้สดชื่น
รู้กล้ำกลืน อดกลั้น ไม่หวั่นไหว
นี่คืองาน บริการ ประทับใจ
Service Mind เรามีไว้ ให้ทุกคน”
(อเนกลาภ สุทธินันท์)
- ความแตกต่างธุรกิจบริการและสินค้า
1. เป็นสินค้าที่ไม่อาจจับต้องได้
2. มีคุณภาพไม่คงที่
3. ไม่สามารถแยกการบริโภคบริการออกจากผู้ให้บริการได้
4. ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้
5. ผู้บริโภคมีส่วนในการสร้างงานบริการอย่างมาก
6. การบริการต้อง
7. ความพึงพอใจของลูกค้า
- 8. ผลของการบริการเกิดขึ้นได้ตลอดเวลาและแปรผลได้รวดเร็ว
9. ผลของบริการเชื่อมโยงไปถึงคนและองค์การ
10. เมื่อผิดพลาดแล้วชดเชยด้วยสิ่งอื่น
11. สร้างทัศนคติต่อบุคคลและองค์การได้อย่างมาก
12. สร้างภาพลักษณ์ให้องค์การเป็นเวลานาน
13. หากเกิดการบกพร่องจะเห็นได้ชัด
14. คนเป็นตัวแปรที่สำคัญในการสร้างและทำลายงานบริการ บริการ
- องค์ประกอบของการบริการ
องค์ประกอบของการบริการ
1.ลูกค้า
2.ผู้ให้บริการ
3. ตัวสินค้าหรือบริการ
3.1 ฮาร์ดแวร์
3.2 ซอฟต์แวร์
- พฤติกรรมของผู้ให้บริการ
คุณสมบัติเบื้องต้นของพนักงานบริการมีดังต่อไปนี้
1. สิ่งที่ผู้ให้บริการควรมี (A Must)ความเป็นคนที่รักในงานบริการ
2 .บุคลิกภาพและลักษณะการแต่งกาย (Personal Presentation)
3. มีเทคนิคในการให้บริการ (Service Technique)
3.1 สร้างความเป็นกันเอง
3.2 เน้นการฟังเป็นหลัก
3.3 ทวนคำพูด
4. ต้องมีความรู้ในงานที่ให้บริการ (Product Knowledge)
- 5. มีความช่างสังเกต (Observant)
6. ต้องมีความกระตือรือร้น (Enthusiasm)
7. ต้องมีกิริยาวาจาสุภาพ (Manner)
8. ต้องมีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Creative)
9. ต้องสามารถควบคุมอารมณ์ได้ (Emotional Control)
10. ต้องมีสติในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น (Calmness)
11. มีทัศนคติต่องานบริการดี (Attitude)
12. มีความรับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผู้รับบริการ (Responsibility)
- สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากผู้ให้บริการ
1.บริการที่มีไมตรีจิต
2. รอยยิ้ม
3. คำพูดที่วิเศษ
4. ให้ความช่วยเหลือและแสดงไมตรีจิตที่จะทำให้เขาอบอุ่นใจ
5. เติม “ร้อยยิ้ม” ลงไปในน้ำเสียง
6. ความมีอัธยาศัยในการทำงานของตน
- 7. พนักงานควรที่จะช่วยเหลือลูกค้า
8. ความมีอัธยาศัยต่อเพื่อนร่วมงาน
9. การต้อนรับอย่างอบอุ่น
- ความคาดหวังก่อนรับบริการ
1
คุณภาพการบริการที่ได้รับจริง
2
1 มากกว่า 2
1 เท่ากับ 2
เปรียบเทียบ 1 กับ 2
ไม่เป็นตามคาดหวัง
ไม่พอใจ
เป็นตามคาดหวัง
พอใจ
มากกว่าคาดหวัง
ประทับใจ
- พฤติกรรมที่ควรหลีกเลี่ยง
1. ลืมยิ้ม
2. หันหลังให้ลูกค้า
3. พูดคำหยาบ หรือพูดลับหลังลูกค้า
4. มองลูกค้าด้วยหางตา
5. คิดว่าตัวเองอยู่เหนือลูกค้า
6. กลัวลูกค้า
7. ละเลยลูกค้าที่ดีและน่ารัก
- 8. เป็นแค่คนเฝ้าของ/เฝ้าสถานที่
9. ทำงานด้วยความเศร้า
10.เป็นคนไร้น้ำใจ
- Service Mind และ Service Self
Service Mind มีความหมายดังนี้
S = Smile ต้องมีรอยยิ้ม
E = Enthusiasm ความกระตือรือร้น เอาใจใส่ลูกค้า
R = Responsiveness มีความรับผิดในหน้าที่ที่มีต่อลูกค้า
V = Value ให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณค่า
I = Impression ให้บริการอย่างประทับใจ
C = Courtesy บริการลูกค้าอย่างสุภาพอ่อนโยน
E = Endurance ความอดทน การเก็บอารมณ์
M = Make Believe มีความเชื่อ
I = Insist การยืนยัน/มีจุดยืนที่จะบริการลูกค้า
N= Necessitate การให้ความสำคัญ
D = Devote การอุทิศตน
- ผลของการมีจิตใจให้บริการ
ผลดีต่อลูกค้า
1.ลูกค้ามีความพึงพอใจ
2. สามารถเพิ่มปริมาณ คุณภาพ และความรวดเร็วของงานได้
3. ประหยัดเงินและเวลา
4. เกิดความรู้สึกที่ดีต่อผู้ให้บริการ
- ผลดีต่อผู้ให้บริการเอง
1. ความสำเร็จของงาน
2. เกิดภาพสะท้อนที่ดีต่อบุคคลและองค์การ
3. มีกำลังใจ
4. คิดสร้างงานต่อ
ผลดีต่องานที่ทำ
1. งานเป็นที่พึงพอใจ
2. งานเกิดการพัฒนาต่อ
3. งานช่วยให้องค์การประสบความสำเร็จ
- แนวทางการให้บริการที่ถูกต้อง
ประโยชน์ของการให้บริการ
- ผิดพลาดน้อยลงและประหยัดเวลา
- เพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้า
- เพิ่มขวัญและกำลังใจให้พนักงานผู้ให้บริการ
- ทำให้อุตสาหกรรมบริการเติบโต
- หลักการบริการพื้นฐาน
บอนนีนัตสัน อาจารย์จากคณะการบริการ แห่งมหาวิทยาลัยมิชิแกน ได้ให้หลัก 10 ประการในการบริการไว้ดังนี้
1.ตระหนักถึงคุณค่าของลูกค้า
2.สร้างความประทับใจแรก
3. เติมเต็มความต้องการของลูกค้า
4. ทำให้ลูกค้าออกแรงน้อยที่สุด
5. ช่วยการตัดสินใจของลูกค้า
- 6. มองจากมุมมองของลูกค้า
7. รบกวนเวลาลูกค้าให้น้อยที่สุด
8. สร้างความทรงจำที่จะทำให้ลูกค้าอยากกลับมา
9. ลูกค้าประจำประสบการณ์ที่ไม่ดีได้เสมอ
10. มองลูกค้าเป็นเจ้าหนี้ที่ต้องตอบแทนด้วยบริการที่ดี
- หลักการบริการลูกค้า 3 กลุ่ม หรือ 6 ประเภท
หลัก GUMS
- ลูกค้าที่ซื้อ – กับลูกค้าที่ไม่ซื้อ
- ลูกค้าที่ง่าย – กับลูกค้าที่ยาก
- ลูกค้าที่มารยาทดี – กับลูกค้าที่ต้องใช้ความอดทน
- ลูกค้าแต่ละประเภท ผู้ให้บริการควรมีวิธีการปฏิบัติที่แตกต่างกันคือ
- กลุ่มลูกค้าที่ซื้อ – กับลูกค้าที่ไม่ซื้อ มีหลักการให้บริการคือ
1.1จงบริการผู้ไม่ซื้อให้เหมือนกับผู้ซื้อ
1.2 ตระหนักอยู่เสมอว่า ขอเพียงลูกค้าแวะมาพูดคุยหรือเยี่ยมชม ก็ถือเป็นเกียรติขององค์การ
- กลุ่มลูกค้าที่ง่าย – กับลูกค้าที่ยาก
- ลูกค้าที่มารยาทดี – กับลูกค้าที่ต้องใช้ความอดทน
- แนวทางการให้บริการพื้นฐาน
หลัก GUMS
- Greet the customer : ทักทายลูกค้า
- Use the customer’s name : ใช้ชื่อลูกค้า
- Maintain eye contact : สบตา
- Smile : ยิ้ม
- “ยิ้มแย้มแจ่มใส
ทักทายใช้ชื่อ
ถือความสุภาพเป็นสำคัญ
บริการอย่างประทับใจ
สิ่งสุดท้ายมิลืมขอบคุณ”
- ความประพฤติของพนักงานบริการ
1. ลักษณะภายนอก
2. ตำแหน่งการยืน
3. ท่ายืน
4. ท่าเดิน
5. ท่านั่ง
6. ท่าทาง
7. สีหน้า
8. การสบตา
9. คำพูด
- มารยาทพื้นฐานเกี่ยวกับการพูด
1.ไม่คว